Assistente virtual Serena envia avisos oficiais sobre marcações e lembretes, para reduzir faltas em agendamentos.
Por Redação, com Agenda do Poder – do Rio de Janeiro
A Secretaria Estadual de Saúde do Rio (SES-RJ) começou a avisar pacientes do SUS sobre consultas, exames e procedimentos diretamente pelo WhatsApp. A medida busca diminuir o alto índice de faltas na rede pública, que ainda alcança 36% dos agendamentos.
Embora o contato seja oficial, muitos pacientes continuam desconfiando das mensagens e, por cautela, acreditam tratar-se de golpe. Para evitar confusões, a SES explica como funciona o serviço e orienta os usuários sobre o que devem e não devem esperar das notificações.
A comunicação acontece por meio da assistente virtual Serena, criada com tecnologia de inteligência artificial para organizar marcações e agilizar o fluxo do Complexo Estadual de Regulação (CER). As mensagens chegam sempre pelo número (21) 99774-9550, e seguem uma rotina fixa: primeiro aviso quando o paciente entra no sistema, depois a confirmação da data, seguido de lembretes 10 dias e três dias antes da consulta ou do exame.
– Serena envia e-mail às unidades de saúde que inserem os pacientes no sistema com uma semana de antecedência, lembrando sobre os agendamentos. Isso ajuda os pacientes a se programarem previamente para as consultas e exames e evita faltas – disse Kitty Crawford, superintendente de Regulação da SES.
Resultados e ampliação
A secretaria observa queda relevante nas ausências desde a adoção da ferramenta. No ano passado, o CER registrou 43% de faltas. Com a Serena, esse índice já caiu ao menos 16%, acelerando o atendimento e abrindo mais vagas para quem espera na fila.
Além dos lembretes, a ferramenta reúne informações clínicas, organiza o histórico do paciente e orienta o acesso ao painel público do Sistema Estadual de Regulação. Todos os dias, o sistema encaminha cerca de 3 mil pessoas para unidades hospitalares em todo o Estado.
Para garantir que os avisos cheguem corretamente, a SES lançou a campanha “Atualizaê!”, iniciada em agosto, incentivando os usuários do SUS a manterem seus dados atualizados no cadastro oficial, sobretudo o número de telefone celular.
