PM investe no aperfeiçoamento do serviço 190

O serviço de 190 da Polícia Militar do Estado do Rio de Janeiro passou por melhorias, já que o novo sistema emergencial, inaugurado há pouco mais de um ano, investiu no aperfeiçoamento das tecnologias e no quadro de funcionários para receber as solicitações da sociedade. Hoje, o usuário conta com 80 atendentes que recebem cerca de 27 mil ligações por dia. A Secretaria de Segurança está implantando também um sistema de pós-atendimento, que realiza uma pesquisa de opinião com os cidadãos que utilizaram o serviço de emergência.

De acordo com o superintendente de Comando e Controle da Secretaria de Segurança, tenente-coronel Claudio Almeida Neto, a qualificação dos funcionários faz parte da mudança de estratégia do atendimento emergencial. Mensalmente, os telefonistas participam de palestras sobre os tipos de casos atendidos pelo serviço. 

– Contratamos atendentes terceirizados, pois observamos que o policial militar não tinha o treinamento necessário para realizar esse trabalho. Além de melhorar a performance no envio da ocorrência, conseguimos atender o cidadão em até cinco segundos ou dois toques telefônicos –explica o coordenador do serviço de 190.

Ao receber uma ligação, o telefonista do Centro de Atendimento de Emergência entrevista o usuário, em até 40 segundos, coletando informações importantes que ajudem na identificação do caso. Os dados são enviados para um batalhão da PM mais próximo da ocorrência, que envia uma viatura para o local. As principais solicitações de auxílio referem-se a acidentes de carro e lesões corporais.

Entre as novidades do serviço emergencial está o projeto de criação de um sistema de atendimento para turistas, que poderão discar 911 ou 512 e falar diretamente com a corporação do Estado do Rio. O objetivo da Polícia Militar, que já possui dois pontos de atendimento direcionados a esse público, é facilitar a comunicação com o usuário estrangeiro até o final deste ano.

O serviço de 190 está trabalhando também para diminuir o número de trotes, que correspondem a 30% das solicitações de emergências. Os atendentes são treinados para descobrir impostores ou retornarem a ligação, por meio do sistema de identificação de chamada (Bina). 

– No início do ano, realizamos uma campanha para pedir à população que não faça mau uso do 190. Para quem precisa, o serviço é muito importante. Quem liga para o sistema de emergência, tem que ter uma resposta. Nossa equipe tem todo o interesse em agilizar o atendimento, por isso nos esforçamos para atender mais e melhor à população – declara o tenente-coronel Claudio Almeida Neto.