Os contribuintes que precisam recorrer ao INSS no Rio de Janeiro estão sofrendo com o novo sistema de agendamento, que agora só pode ser feito pelo telefone.
A gravação, inicialmente, até alivia a ansiedade de quem desconfia desses serviços de teleatendimento: “Bem-vindo ao 135 da Previdência Social”. Entre as opções pela gravação, o segurado pode escolher agendamentos para perícia médica, informações de benefícios, prorrogações e outros serviços.
A atendente pede a identificação e compromisso com os dados informados. Depois de pedir que aguarde alguns minutos, informa que as agências estão lotadas. Só há vagas para atendimento em Paciência e Campo Grande, na Zona Oeste do Rio, a partir de julho.
O interessado do outro lado da linha, tenta contemporizar, informando que mora em Botafogo. Mas, não há outro jeito. Talvez a atendente não conheça mesmo a distância entre essas localidades.
A atendente é funcionária da empresa pernambucana, com sede no Recife – a Datamétrica -, que venceu o processo de licitação de R$ 20 milhões para operar o call center do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), atendendo por telefone segurados de todo o Brasil.
Para a Associação Nacional dos Servidores da Previdência Social (Anasp), que tem discutido a questão entre seus diretores, o INSS “acabou com a fila visível e criou a fila virtual, dentro de casa”. Segundo a instituição, cerca de 900 mil pessoas estão com agendamento “represados” no país e o volume de casos seria de 2 milhões de processos por mês.
O Ministério da Previdência admitiu o problema, particularmente no Rio, e promete soluções. Segundo o Ministério, a gerência está querendo criar mais 2.200 vagas novas para o serviço de atendimento do INSS.
No último dia 12, o Ministério Público Federal em São Paulo entrou com ação civil pública na Justiça com pedido de liminar para que o INSS seja obrigado a reduzir para pelo menos 15 dias o tempo de espera entre o agendamento eletrônico feito por meio da internet, do telefone 135 ou qualquer outro método que seja criado, e o atendimento efetivo em uma agência da Previdência Social na cidade de São Paulo.
De acordo com a ação, a lei determina que o prazo entre o início do atendimento do INSS e a resolução sobre o pedido de benefício ou outro serviço solicitado ao órgão deve ser de 45 dias.
Em 2005, o INSS iniciou o Programa de Gestão de Atendimento (PGA) com o intuito de melhorar o atendimento ao público. Em 2006, foi criada a Central de Teleatendimento da Previdência Social (135) e abriu a possibilidade para os usuários marcarem pelo telefone e pelo site http://www.mps.gov.br/ o dia e a hora do atendimento pretendido na agência do INSS de sua preferência.