(1’44” / 407 Kb) – Para relatar problemas com produtos defeituosos ou cobranças irregulares, os consumidores devem procurar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou a Ouvidoria dentro de uma empresa. Mas quando você deve acionar cada um deles? A resposta está no Guia de Ouvidorias, que traz conselhos de como proceder e contatos de mais de 300 ouvidorias do país.
A dica inicial é que quando surge um problema com um produto ou serviço, o cliente deve procurar primeiramente o SAC da empresa – por telefone, pessoalmente ou via e-mail –, que é responsável por resolver situações rotineiras e ações corretivas. Essa Central de Atendimento gera um protocolo e um prazo para a resolução, que caso não for cumprida, o cliente deve procurá-la novamente em um segundo momento. Se a resposta não for positiva, o consumidor abre uma reclamação neste atendimento e a empresa tem até cinco dias para se posicionar.
Não sendo resolvido o problema por esse caminho, aí sim o consumidor recorre à Ouvidoria, que funciona de forma independente à empresa e tem a obrigação de defender o cliente. Ela é a última instância que o consumidor pode recorrer dentro da empresa – reportando às reclamações ao alto escalão da mesma – antes de acionar a Justiça.
O Guia é produzido pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), a Fundação Procon-SP e a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO). O material é distribuído gratuitamente na sede destes órgãos em São Paulo ou está disponível no site www.guiadeouvidorias.com.br.
De São Paulo, da Radioagência NP, Vivian Fernandes.
12/08/11